Quando acreditávamos que tudo já estava resolvido, que podíamos enxugar estruturas, deixar de gerenciar vendedores viajantes e solucionar toda a nossa ação comercial com um jovem sentado em um PC publicando ofertas e respondendo dúvidas, surge outra vez a necessidade do contato físico.
O ressurgimento da necessidade das lojas físicas no Império do e-commerce.
Embora no nosso mercado ainda não seja possível visualizar com clareza, por o volume global de negócios de venda de autopeças via e-commerce (1) ainda ser muito baixo, ao observar o que acontece em outros mercados, podemos suspeitar que a convergência das lojas físicas e digitais veio para ficar.
(1) com efeito, como observamos nos gráficos, embora 30% dos Pontos de Venda e 8% das Oficinas utilizem o e-Commerce para comprar ou vender peças de reposição, o volume faturado por esses canais ainda é baixo (cerca de 4% do faturamento total de autopeças). Fonte: Estrategia Automotriz
Esta tendência chamada Omnicanalidade se aprofunda cada vez mais e representa desafios que as empresas devem incorporar tanto nas lojas online quanto nas físicas. O desafio reside na complementação entre uma Loja Física diferente da antiga loja física e um e-commerce que se vale dela para completar e tornar crível e palpável a informação publicada.
A Omnicanalidade se apoia nas novas tecnologias, mas também no crescimento do e-Commerce. Em termos gerais, durante 2019, a Argentina passou a ocupar o primeiro lugar na região no ranking de consumo online, com um gasto médio de quase 320 dólares per capita, e, como dissemos acima, embora no nosso Mercado de Reposição esses números não sejam tão elevados, existe sim uma tendência de crescimento.
Isso também pode ser visto refletido em outros países da região, como o Chile, onde, segundo a Câmara de Comércio de Santiago, 68% das lojas online contam com lojas físicas e 58% oferecem pontos de retirada de mercadorias nelas, serviço utilizado por 57% dos consumidores online. Esses dados demonstram o quão consolidada está a omnicanalidade nessa região.
O desafio imposto pelas mudanças tecnológicas e de hábitos de consumo reside principalmente em conseguir compreender como o segmento digital deve se encontrar no meio do caminho com a loja física para tornar possível e aprofundar a experiência omnicanal.
O encontro entre o segmento digital e o físico deverá ser apoiado em tecnologias como a Inteligência Artificial (IA), o machine learning, as soluções em nuvem e o Big Data, para analisar de forma mais eficiente grandes quantidades de dados.
“é o cliente, e não o canal, que está no centro da estratégia”
O importante é não perder nunca o foco: a experiência do cliente deve estar no centro da estratégia, para o qual, a loja física volta com força como espaço ideal para completar uma experiência omnicanal, onde é o cliente e não o canal o que está no centro da estratégia.
A experiência de compra oscila entre o virtual e o físico, e as lojas como espaços experienciais adquirem um renovado protagonismo.
A loja física desempenha um papel extremamente importante nessa cadeia, mas é preciso considerá-la como um novo elemento, uma evolução daquela que conhecíamos, onde a rentabilidade não é medida exclusivamente pelo seu volume de vendas mas pelo valor que agrega ao conjunto da experiência e da estratégia
A maioria dos operadores digitais está apostando em abrir lojas físicas
Enquanto a tecnologia aplicada à loja online tornará possível chegar onde as marcas não chegam por si sós e nos trará sua extraordinária capacidade para conhecer o cliente e os hábitos de consumo, a experiência na loja física será a chave para atrair e reter o cliente.
A chave é integrar as tecnologias e que elas respondam à mesma estratégia.
A tendência atual do ecossistema de vendas online encontra-se em uma crescente batalha para alcançar o domínio do elo mais fraco da cadeia: a logística de entrega dos produtos.
Isso é observado claramente no número crescente de empresas que trabalham com a entrega de comida rápida em todo o mundo (PedidosYa, Rappi, Glovo). Como é evidente, a finalidade dessas empresas não é apenas nos fornecer comida, mas sim expandir seu mercado para qualquer outro produto. E é aí que essas empresas apontam: a solucionar em parte o problema de logística que qualquer produto online representa.
No nosso Mercado, a problemática é um pouco diferente da geral
Solucionar a logística não será suficiente.
Por um lado, no mercado de Peças de Reposição nem tudo pode ser transportado por poucos dólares, seja por grande tamanho e elevado custo de transporte ou, por outro lado, por ser muito pequeno, sendo o custo de transporte mais caro do que a própria peça; mas além disso existe o problema de garantir a peça correta.
Os pontos físicos de entrega conseguem: fidelizar clientes, contornar as dificuldades da logística e economizar custos de forma significativa, já que oferecer pontos físicos evita em grande parte o «vai e vem» que representa a compra de uma peça errada.
A consulta, o conselho, a possibilidade de comparar a amostra com a peça e obtê-la em tempo e forma fazem com que os pontos de entrega físicos sejam essenciais para continuar desenvolvendo a venda online.
Área Direção Executiva
Estrategia Automotriz